SNSマーケティングの成功への道｜各媒体の特徴やユーザー数まとめ｜リスク管理についてもわかりやすく解説

2023-08-26

はじめに

現代のデジタル時代において、SNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）は企業にとって強力なマーケティングツールとなっています。SNSマーケティングは、多くの企業が顧客との関係を築き、ブランドを拡大し、売上を向上させるための欠かせない要素となっています。本記事では、SNSマーケティングの基本的な概念から具体的な手法、成功のポイント、そしてマーケティング戦略全体に組み込む際のアプローチについて探ってみましょう。

SNSマーケティングとは

SNSマーケティングとは、ソーシャルメディアプラットフォームを活用してブランドの知名度向上や顧客とのエンゲージメント促進を図るマーケティング戦略のことです。主要なSNSプラットフォームにはFacebook、Instagram、Twitter、LinkedIn、TikTokなどがあり、それぞれのプラットフォームで異なるアプローチが求められます。

主なSNS媒体

メディア名	月間アクティブユーザー（MAU）	ユーザー層	特徴
LINE	9,000万人	幅広い層（年齢・性別問わず）	代表的なメッセージツールとして普及。
Facebook	2,600万人	30～50代中心	高年齢層に普及。実名によるリアルなつながりが特徴。
Instagram	3,300万人	10～20代の若年層中心	写真や画像を中心としたサービスで、視覚的な訴求に適している。
Twitter	4,500万人	20～30代中心	最も古いSNSの一つ。リアルタイム性が高くスピーディな情報拡散が可能だが、文字数制限あり（140文字）。
YouTube	6,500万人	幅広い層（年齢・性別問わず）	動画配信を中心としたサービス。テキストや画像だけのメディアに比べて高い表現力がある。
TikTok	950万人	10代中心	15秒～1分程度の動画配信を中心としたサービス。ユーザーの大半が10～20代の若年層である。

SNSプラットフォーム	特徴と利用シーン
Facebook	– 30～50代の幅広いユーザーに利用される。<br>- 商品・サービスの紹介、プロモーション、ブランド情報の発信。
Instagram	– ビジュアルコンテンツが重要。<br>- 若年層やファッション、美容、食品関連の業界に適している。
Twitter	– リアルタイム性が高い。<br>- 新製品・イベントの告知、キャンペーン情報の発信。
YouTube	– 動画配信主体。<br>- 製品のデモンストレーションや解説動画、広告などのコンテンツに適している。
LinkedIn	– ビジネス向けのSNS。<br>- B2B市場向けの情報共有やネットワーキング。
TikTok	– 急成長の動画プラットフォーム。<br>- 短い動画を通じて若年層へクリエイティブなコンテンツを発信。

SNSシャア率（日本）

メッセージツールの代表格であるLINEと、動画配信に特化したYouTubeが他のメディアに比べて圧倒的な利用シェアを持っていることが分かります。一方で、「ユーザー同士の情報共有」を目的としたTwitter、Facebook、Instagramといった三大SNSは、利用者数がほぼ同じくらいで推移しています。年齢別にみると、10～20代の若年層が多いのはTwitter、Instagram、TikTokであり、一方でFacebookは40代以降の高齢層に支持されている傾向が見受けられます。

総務省「令和2年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査」

SNSマーケティング 5つの手法

コンテンツ戦略の構築: 魅力的なコンテンツはSNSマーケティングの基盤です。画像、動画、記事、インフォグラフィックなど、多様な形式のコンテンツを通じてターゲットオーディエンスの興味を引きつけましょう。

定期的な投稿とタイミング: コンスタントな投稿と適切な投稿タイミングは重要です。各SNSプラットフォームの利用習慣を理解し、ユーザーがアクティブな時間帯に投稿することで、リーチやエンゲージメントの向上が期待できます。

ユーザーエンゲージメントの活性化: ユーザーとの対話を大切にしましょう。コメントへの返信やダイレクトメッセージでのコミュニケーションを通じて、顧客との関係を深めましょう。

ハッシュタグの活用: 適切なハッシュタグを使用することで、コンテンツが広く発見される可能性が高まります。トレンドに敏感であることが重要です。

インフルエンサーとの提携: インフルエンサーと提携することで、より広い層に向けて情報を発信できます。ただし、インフルエンサーの選定は慎重に行うべきです。

オーセンティシティ: ユーザーは本物の人間らしさを求めています。企業のSNSアカウントでもフレンドリーさや人間味を出すことで、信頼性を高めることができます。

分析と最適化: SNSマーケティングの効果を測定し、定期的に戦略を見直すことが重要です。プラットフォーム提供の分析ツールを活用して、投稿の成果を評価しましょう。
バラエティ豊かなコンテンツ: 単調な内容ではなく、バラエティ豊かなコンテンツを提供することで、ユーザーの飽きを防ぎ、関心を維持します。

SNSを活用してマーケティング戦略全体を成功させるためには

SNSマーケティングは単独の活動だけでなく、総合的なマーケティング戦略に組み込むことが肝要です。SNSで得た洞察を他のマーケティングチャネルに活かすことで、ブランドメッセージの一貫性を保ちつつ、顧客との接点を増やすことが可能です。

SNSにおける企業のリスクとその管理

ソーシャルメディア（SNS）は企業にとって素晴らしいチャンスを提供する一方で、様々なリスクも伴います。以下では、SNSにおける企業のリスクについて詳しく掘り下げてみましょう。

1. ネガティブなコメントや評価

SNS上では、消費者が製品やサービスに対する意見や評価を自由に発信できます。これは企業にとってポジティブな反応だけでなく、ネガティブな意見や不満も公になりやすい環境を意味します。不適切なコメントや不正確な情報が拡散されることで、ブランドの評判に悪影響を及ぼす可能性があります。

2. トレンドや文化への敏感さ

SNSはトレンドや文化の変化が速い場所です。企業が時事やトレンドに敏感でない場合、誤解を招いたり、時代遅れのメッセージを発信したりする危険性があります。文化やトピックに無理に乗っかる試みが逆効果に終わることもあります。

3. 詐欺や偽情報の拡散

SNSは詐欺や偽情報の拡散にも利用されることがあります。企業の名前やブランドを悪用して詐欺的な情報を広める試みや、偽のアカウントからの投稿によるデマなどが存在します。これにより消費者の信頼を失い、法的な問題にも発展する可能性があります。

4. プライバシーとデータ保護の問題

SNS上でのデータ共有やプライバシーの問題が浮き彫りになることもあります。企業が顧客の個人情報を適切に保護しない場合、法的なトラブルや信頼の喪失が生じる可能性があります。また、企業自体の内部情報が漏洩する危険も存在します。

5. 炎上リスク

一度SNS上でネガティブなトピックが拡散されると、それが大きな炎上に発展する可能性があります。炎上が大きくなればなるほど、マイナスの影響が拡大し、広報危機につながることがあります。

リスクの管理

これらのリスクに備えるために、企業は以下のようなアプローチを取ることが重要です。

モニタリングと対応: SNS上の反応をモニタリングし、ネガティブな意見に適切に対応することで、評判を守る努力を行う。
適切なコンテンツ戦略: トレンドや文化を考慮したコンテンツ戦略を立て、適切なタイミングでの投稿を心がける。
データ保護とプライバシー対策: 顧客のデータを適切に保護し、法的な要件を満たすプライバシーポリシーを確立する。
迅速な対応: 問題や炎上が発生した際には、速やかに適切な対応を行い、情報を正確に伝える。

SNSの活用には大きな機会がありますが、その一方で慎重なリスク管理が不可欠です。

炎上事例

企業名	事例概要	参考URL
McDonald’s（マクドナルド）	2012年、#McDstoriesキャンペーンでネガティブなエピソードが拡散され、逆効果に	The Guardian – McDonald’s #McDstories Twitter campaign backfires
Unilever（ユニリーバ）	2017年、Dove広告の人種的偏見が問題となり、企業が謝罪	CNN – Dove apologizes for ad: We ‘missed the mark’
PepsiCo（ペプシコ）	2017年、Pepsi広告で社会運動軽視が批判され、広告を撤回	BBC News – Pepsi pulls Kendall Jenner ad after backlash
United Airlines（ユナイテッド航空）	2017年、客室乗務員による強制排除映像が拡散、批判高まる	CNN – United passenger dragged off plane has concussion, will file suit, lawyer says
Nestlé（ネスレ）	2010年代、パーム油使用に環境批判、企業イメージに悪影響	The Guardian – Nestlé removes Fairtrade label from KitKat
Gap（ギャップ）	2010年、新ロゴ変更が不評で反発、SNS上で広がる	The New York Times – The Gap: A Logo That Fell Into the Generation Gap
Uber（ウーバー）	2017年、CEOの不適切発言が報道され信頼性揺らぐ	The New York Times – Uber Chief Executive to Take Leave, Diminished Role After Investigation
Starbucks（スターバックス）	2018年、店内での人種差別問題がSNSで物議を醸す	BBC News – Starbucks arrests: Outrage over cafe ‘racism’
Nissan（日産）	2018年、元会長の逮捕で企業イメージ傷つく	Reuters – Nissan seeks to block Ghosn’s access to apartment in Rio – court filing
H&M（H&M）	2018年、人種差別的広告問題で非難と抗議活動	The Guardian – H&M stores trashed in protest over ‘racist’ hoodie

SNSにおける炎上対策とその方法

SNSにおける炎上は、企業にとって大きな損害をもたらす可能性があります。しかし、適切な対策を取ることで、炎上の拡大を防ぐことや、状況を収拾することができます。以下は、SNSにおける炎上対策の戦略です。

1. 迅速な反応と謝罪

炎上が起きたら、迅速に対応することが重要です。適切な謝罪文を発表し、状況を収拾しようとする姿勢を示すことで、消費者の怒りを和らげることができます。ただし、謝罪が適切でないと逆に状況を悪化させることもあるため、注意が必要です。

2. コミュニケーション強化

企業は、SNSを通じて消費者とのコミュニケーションを強化することで、誤解を防ぐことができます。定期的な投稿やクエリへの返信、フィードバックへの対応などを通じて、オープンなコミュニケーションを築くことが重要です。

3. クリアな情報提供

炎上事例に対する企業側の見解や事実関係を明確に伝えることが大切です。誤解や虚偽情報が広がるのを防ぐため、正確な情報提供を心掛けましょう。

4. インフルエンサーとの連携

SNSで影響力のあるインフルエンサーやフォロワーと連携することで、情報の拡散や企業の立場を支持してもらうことができます。信頼性のある情報ソースからの発信は、炎上の収束に寄与します。

5. 感情に訴えるコンテンツ

感情に訴えるコンテンツを通じて、ユーザーの感情をポジティブに変える試みを行うことも有効です。ユーモアや共感を込めたコンテンツを提供することで、炎上の影響を軽減することができます。

6. クライシスマネジメントチームの構築

炎上時には迅速な判断と対応が求められます。クライシスマネジメントチームを構築し、炎上時の対策を事前に計画しておくことが重要です。チーム内の役割分担やコミュニケーションプロトコルを整備しましょう。

7. 分析と学習

炎上事例の後は、何が問題となり、どのように改善できるかを分析しましょう。同じ過ちを繰り返さないようにするために、教訓を学び、今後の戦略に反映させることが大切です。

8. 法的対応の検討

場合によっては、誹謗中傷やデマの拡散に対して法的な対応が必要なこともあります。法的専門家と協力し、適切な判断を下すことも考慮してください。

SNSチームの役割と体制構築の重要性

項目	説明
チームの構築と役割分担	専任のチームを構築し、コンテンツ制作、投稿、モニタリング、対話などの役割を明確に分担する。
コンテンツ戦略の策定	ターゲットオーディエンスを定義し、トーンやテーマを設定して効果的なコンテンツ戦略を策定する。
コンテンツ制作とカレンダー管理	定期的な投稿を実現するため、コンテンツ制作スケジュールと投稿カレンダーを管理する。
モニタリングと対応	SNS上の反応やコメントをモニタリングし、迅速に対応することでコミュニケーションを強化する。
クライシスマネジメントの準備	炎上や危機に備え、クライシスマネジメントのプロトコルや連絡先リストを整備し、迅速な対応が可能な状態を保つ。
プロトコルとガイドライン	投稿時のプロトコルやガイドラインを策定し、チーム全体で一貫した方法でSNSを運用する。
インフルエンサーとの協力	インフルエンサーマーケティングを活用する場合、連携方法やコンテンツ提供を明確にし、効果的な協力を実現する。
データ分析と改善	投稿の効果を評価するためにデータ分析を行い、戦略の改善に活かす。
継続的な学習と改善	SNS環境の変化に対応するため、常に新しい情報を学びながら改善を続ける。